Una vez más en este complejo mundo de la comunicación vemos que no todo vale. El mal uso de las redes sociales por parte de las empresas está a la orden del día. Las empresas usan las redes sociales como meros altavoces para pregonar a diestro y siniestro sus eslóganes y sus mensajes publicitarios sin darse cuenta de que las redes sociales son mucho más, son canales de atención al cliente 2.0, de conversación y, que yo sepa, en una conversación siempre hay dos partes que conversan ¿no? Si simplemente usamos las redes para contar, para vender, para pregonar, para fanfarronear… pero no las usamos para escuchar, mal vamos.
Y como ejemplo vale mi periplo con una ¿gran? empresa de telefonía, que no es otra que Movistar. Mi aventura empezó hace más de ¡12 meses! Cuando en Silvia Albert in company nos mudamos a la calle Fuencarral, 121. Entonces hice como con el resto de proveedores, comunique nuestro cambio de dirección, a unos por teléfono y a otros por correo electrónico. ¿Parece fácil no? Tan fácil, diría yo, como cambiar en la base de datos de clientes un solo campo, la dirección. Pues algo se me debió escapar, porque os lo creáis o no, llevo desde entonces esperando que esta empresa de telefonía haga ese simple cambio en su base de datos. Habéis leído bien, ¡más de un año! ¿Será que hablamos distintos idiomas?
Lo he intentado de todas las formas posibles. He hablado con mi asesora comercial varias veces, para que me gestionara el cambio; he llamado, en múltiples ocasiones, al número de atención al cliente; he contactado en repetidas ocasiones a través de su cuenta de twitter… pero nada. Me contestan amablemente, me dicen que están en ello. De hecho, me mandaron un tuit público, que luego borraron por cierto… Lo cual no dista mucho de ser una empresa «afónica» en redes sociales. Pero no hay manera de dar con alguien dispuesto a escucharme activamente en redes sociales y que sea capaz de ayudarme y, lo que es más importante, de actuar. El tema ya me supera. Soy incapaz de entender que algo tan sencillo como ésto me pueda estar dando tantos quebraderos de cabeza y, sobre todo, me esté suponiendo tanto tiempo. Ahora, os aseguro que seguiré insistiendo, porque a tenaz nadie me gana. En estos momentos en los que la tecnología parece que lo es todo quizás les vayan los canales de comunicación de antaño: esta vez lo intentaré mediante paloma mensajera, igual así consigo que me realicen el cambio y por fin reciba sus facturas en nuestra nueva sede. Ya se sabe que muchas veces el factor sorpresa ayuda. ¡Se admiten sugerencias!
Hemos creído interesante hacer una pequeña imagen infográfica con cinco elementos clave en la atención al cliente en redes sociales:
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