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Recomendaciones para una gestión de crisis eficaz Algunos puntos a tener en cuenta que podrían ayudarnos en la estrategia de planificación

09/09/2014 | Marta Ruiz | Blog | 0 comentarios

comunicacióndecrisis Recomendaciones para una gestión de crisis eficaz

Cuando surge una situación de crisis para una empresa, siempre resulta algo inesperado. No se trata de algo que podamos calendarizar y saber que sucederá, por eso la parte más complicada es estar listo para lo que va a venir. Pero sabemos que las probabilidades de que ocurra una crisis de comunicación no son reducidas, sino un posibilidad muy real.

Una crisis supone cualquier situación que pueda poner en peligro la integridad o la buena reputación de una organización. Ya que es casi imposible predecir cuándo podríamos vernos en un contexto así, lo que sí podemos es prepararnos para poder reaccionar antes esas amenazas potenciales, planificando la forma de gestionarlas.

Y para poder poner en marcha esa estrategia de planificación antes una posible crisis, hay algunos puntos a tener en cuenta que podrían ayudarnos:

-          Practicar para asegurarse de que se está preparado – Hacer un “brainstorming” para plantear los escenarios de crisis más probables y plantear cuestiones como: ¿Quién será el equipo encargado de gestionar la situación? ¿Quién estará a la cabeza del equipo? ¿Quién será el portavoz? ¿Qué acciones se llevarán a cabo dependiendo de cada situación? ¿Cuál es el objetivo?

-          Involucrar a todos los empleados – Es positivo contar con la colaboración de los empleados, que deben sentirse libres de ofrecer sus pensamientos y preocupaciones. La reputación de su empresa está en juego en cualquier circunstancia considerada de crisis, por lo que ayudarles a estar preparados es vital para que la situación se resuelva de la mejor manera posible.

-          Establecer roles – Aclarar la cadena de mando, sobre todo en una situación en la que los miembros del equipo clave de su organización están fuera de la realidad cuando una crisis golpea. Los mejores equipos de respuesta a la crisis se están comunicando a todos los niveles de la organización.

-          Elegir cuidadosamente las palabras – Es importante preparar el discurso y establecer los mensajes clave que se quieren transmitir, ya que serán los que nos interesa que recojan los medios. Si es posible, retrasa las comparecencias y entrevistas hasta que los mensajes estén revisados y preparados.

-          Escoger un portavoz apropiado para la situación - Cuando se produce una crisis, es fundamental elegir una persona que representa los intereses de la empresa de la forma más adecuada. No siempre un alto cargo de la compañía es el representante apropiado, ya que puede no ser un buen orador, no tener empatía, etc, es importante que sea una persona con dotes de comunicación y que transmita credibilidad.

-          Comunicar lo que se pueda, cuando se pueda - Ser honesto acerca de la situación de crisis y las medidas que se van a adoptar por parte de la organización para remediar la situación y evitar incidentes en el futuro es en muchos casos la opción más adecuada y que más puede ayudar. Si no se puede compartir dicha información, es recomendable explicar por qué no se puede dar todos los detalles y que el público sepa cuándo podrán esperar más información al respecto.

-          Responder en el medio apropiado – Por regla general, la vía más adecuada para dar una respuesta es utilizar el medio en el que se dio la información por vez primera. Por ejemplo, si surge una crisis a través de las redes sociales, lo más recomendables que se ofrezca una respuesta utilizando ese mismo canal para comunicarse con la comunidad.

-          Establecer un final – Si continúa abordar una crisis, la situación seguirá atrayendo la atención. Cuando sea el momento adecuado y la crisis inmediata ha sido resuelta, volver su atención a su trabajo principal.

15 lecciones de 15 años en comunicación

02/09/2014 | Ana Mayo | Blog | 2 comentarios

15 years 15 lecciones de 15 años en comunicación En el verano de 1999 aterricé en esta agencia de comunicación sin saber que un clipping era un recorte de prensa. 15 años después he aprendido algunas cosas, por lo menos 15…

  1. Tu cliente no sabe lo que haces. Por defecto cree que tienes contactos para que se publique lo que a él le interesa y “pares” lo que no le gusta. Dedica algo de tiempo a explicarle en qué consiste tu trabajo y asegúrate de que entiende lo que puede esperar de ti.
  2. No hay artículo bueno. A tu cliente nunca le parecerá suficientemente bueno lo que se publica sobre su empresa. Recuérdale a menudo la diferencia entre un artículo y un anuncio publicitario.
  3. No te justifiques después, avisa antes. Tú ya sabes de antemano que el artículo no será perfecto. Nunca lo es. Explícaselo a tu cliente antes de que se publique.
  4. El Top3 del cliente. Por mucho tiempo que dediques a formación de portavoces, esta es la reacción natural de tu cliente ante una pregunta incómoda: “Eso no es noticia”; “Dile que no lo publique”; “Ese periodista no tiene ni idea”.
  5. La portada de El País. Da igual a lo que se dedique tu cliente. Nunca entenderá por qué no sale cada semana en la portada de El País. Aunque le expliques que sólo saldrá un breve… si quiebra su empresa.
  6. Lee, estudia, trabaja. Sigue muy de cerca la actualidad, prepara los temas a conciencia y sé capaz de comunicarlos de manera sencilla, comprensible y atractiva.
  7. 80 / 20. Si dedicas el 80% de tu tiempo a estudiar al cliente, su competencia y sector, no necesitarás más del 20% para entenderte con el periodista y que valore tu aportación.
  8. Véndete sin complejos. Explica periódicamente a tu cliente lo que has hecho y por qué, qué resultados has obtenido, qué ha salido bien y mal y cuáles son tus próximas propuestas.
  9. La competencia siempre sale mejor para tu cliente. Intenta incluir información objetiva sobre esto cada vez que te reúnas con él.
  10. No trates de comunicar algo que tú mismo no entiendes. El fracaso está asegurado.
  11. Los statement. Tarde o temprano te verás obligado a dar una respuesta ridícula, redactada por alguien en Chicago, Londres o Bruselas… P: ¿Habéis despedido a 500 empleados? R: “Nuestra compañía está comprometida con la sociedad”. Si no hay más opciones, asegúrate de que el periodista sabe que tú sabes que la respuesta es absurda.
  12. No pierdas la perspectiva de lo que tiene interés informativo. Intenta no ceder ante las presiones de tu cliente para comunicar temas sin interés. Está en juego tu prestigio.
  13. Cuida la relación con tus contactos y mantente activo en el sector, personal y virtualmente.
  14. Anticípate. Las crisis de comunicación llegan sin avisar. Todo el tiempo que hayas dedicado a organizar y preparar estas situaciones será poco para salir airoso de la que te ha caído encima. Sin sofisticaciones, planes prácticos y resolutivos.
  15. Visión estratégica, capacidad de organización y planificación, orientación a resultados, agilidad y empatía son algunas cualidades útiles para trabajar en comunicación.

 

¿Son los blogs los nuevos medios? Aunque los blogs se profesionalicen no deberían perder su esencia

26/08/2014 | Natalia Martín Hernández | Blog | 12 comentarios

diario 300x240 ¿Son los blogs los nuevos medios?Yo lo tengo claro, para mí un blog era, es y será una bitácora. Desde que comencé a adentrarme en este mundo y me convertí en fiel consumidora de blogs, especialmente de temas relacionados con la maternidad, la educación y la crianza, siempre han sido eso, bitácoras. Diarios donde encontrar experiencias y vivencias contadas de manera cercana y en primera persona. Eso fue lo que me enganchó a consumirlos.

De un tiempo a esta parte veo como muchos blogs se están convirtiendo en algo más, “profesionalizándose” en un mundo en el que cada día el número de blogs crece de manera brutal.  Algunos blogueros han sentido la necesidad de ser algo más y han visto en sus bitácoras la posibilidad de dar un paso adelante. Su conocimiento, su forma de contar y compartir, con gran potencial, les ha dado la oportunidad de evolucionar.

Pero… ¿dejarán de ser bitácoras para convertirse en algo más parecido a un “medio de comunicación” o seguirán fieles a su esencia? Algunos blogueros lo han conseguido ya, siendo algo más. Sus blogs ya son referentes en el mundo de la maternidad y muchas marcas ven en ellos un gran potencial para dar a conocer sus productos o novedades entre los “enganchados” lectores. Otros blogueros compaginan exitosamente sus bitácoras con participaciones en medios como influencers o incluso como “marcas” reconocidas en el sector, gracias al prestigio que han conseguido tras años de trabajo en su blog. ¿Será ese el camino? ¿Este cambio dará lugar a nuevo tipo de “medio”?

Como lectora y consumidora de blogs, yo me quedo con las bitácoras, profesionalizadas o no. Me quedo con esos diarios que me invitan a leer sus historias y que me enganchan con su manera de contar.  Algunos más profesionales y otros más de “andar por casa” y perfectamente válidos, pero me quedaré con los que de verdad sienta cercanos y auténticos me cuenten lo que me cuenten y sigan fieles a su esencia a pesar de la “profesionalización”.

Y tú ¿con cuáles te quedas?

¿Perder calidad a costa de clicks? La búsqueda del "click" por parte de los medios ha provocado numerosos cambios en su manera de ofrecer noticias.

19/08/2014 | Oliver Serrano | Blog | 2 comentarios

clicks medios de comunicación 300x224 ¿Perder calidad a costa de clicks?En los últimos años los medios de comunicación han tenido que adaptarse, con mayor o menor éxito, al uso de Internet y las redes sociales como principal plataforma de intercambio de información. La estrepitosa caída de ventas de periódicos en formato de papel y el descenso de la inversión publicitaria por parte de los anunciantes ha provocado un cambio de estrategia de los principales diarios, tomando protagonismo las redacciones digitales y los equipos multidisciplinares que intentan aumentar las visitas a sus respectivas webs y que su contenido se comparta lo más posible en redes sociales.

Esta adaptación al entorno digital y al comportamiento del usuario en redes sociales está trayendo consigo un cambio sustancial en la manera de enfocar las noticias y en la forma de ofrecérsela al lector. Uno de los ejemplos más prototípicos, que podemos ver a diario en redes sociales como Facebook o Twitter, es la difusión de artículos en forma de listados, como “las diez mejores playas para disfrutar este verano” o “cinco cosas que deberías hacer para mantener a tu pareja enamorada”. No cabe duda de que se trata de titulares que llaman la atención y que potencialmente generan clicks, pero ¿se está perdiendo calidad a costa de ganar esos clicks?

Medios de comunicación tradicionalmente “serios” están adoptando estrategias como esta, e incluso cayendo en el uso de incorrecciones gramaticales o de sintaxis para llamar la atención en redes sociales. Por otro lado, cada vez tienen lugar con más frecuencia errores por la falta de contraste de fuentes de información, sobre todo en el caso de noticias que se redactan a partir de ciertos tweets. No olvidemos que hace pocos días se le dio credibilidad a dos supuestos tweets de Mariano Rajoy y de Sergio Ramos acerca de la muerte de Robin Williams, tweets que eran montajes puros y duros.

Parece que, de alguna manera, algunos medios están ofreciendo al lector lo que este quiere, sin hacer una criba adecuada de contenidos y descuidando un poco la calidad. ¿Está justificado este tipo de acciones por la pérdida de lectores en papel?

Turismo español, caso de éxito en comunicación La fuerte afluencia de turistas en nuestro país logra un óptimo posicionamiento de la marca turística España

12/08/2014 | Cristina Rubio | Blog | 0 comentarios

 

españa 300x168 Turismo español, caso de éxito en comunicación

En comunicación, son ejemplos a seguir los casos de éxito de compañías que desarrollan con notoriedad sus estrategias de comunicación, logrando  posicionar la imagen de estas gracias al poder de su difusión.

 

Después de haber disfrutado unos días de playa en la costa española siendo consciente de los excelentes resultados que cosecha  nuestro turismo especialmente en el ámbito internacional, me hace reflexionar sobre el éxito de las campañas que lleva a cabo la marca España en materia de turismo cuyo branded content crea un vínculo de alto valor  entre la marca y su comunidad alcanzando el objetivo de una buena estrategia de comunicación.

 

España se encuentra entre los países más turísticos del mundo.  Las previsiones del Gobierno y del sector apuntan a un verano histórico, en el que se alcanzarán los 22,7 millones de viajeros internacionales entre julio y septiembre, un 1,7% más que el año pasado. Pero no sólo hablan los datos. La calidad de vida de nuestro país favorece la elección española como destino vacacional para millones de extranjeros. Sea por sus playas, por el abundante patrimonio histórico o gracias a la variada cultura gastronómica, España se ha convertido en un destino de referencia para disfrutar, y así lo percibe el turismo internacional, que capta el mensaje de que el nuestro es un país adaptado en infraestructuras y nuevas necesidades del mercado turístico.

 

El sector turístico engloba a miles de compañías. Sin embargo, la mayoría de los mensajes claves que difunden estas empresas son similares, creándose una comunicación lineal y directa. El objetivo es fomentar la gran oferta que ofrece España como destino de ocio resumido en turismo de sol y playa, cultural e idiomático, deportivo y de naturaleza, de salud y bienestar y de congresos y reuniones. Aquí, es clave en la difusión de mensajes la actuación del organismo nacional de Turismo responsable del marketing de España en el mundo, TURESPAÑA.

 

Las redes sociales también han sido indispensables en la promoción del turismo siendo un sector que apuesta firmemente por la innovación. Estas herramientas han constituido una nueva manera de difusión a través de una fórmula que ha multiplicado las bases del lenguaje facilitando la elección a los turistas. El usuario queda abierto a muchas más opciones, lo que hace aumentar la demanda de servicios en muchas más plataformas online.

 

Que España cuide con mimo este importante sector no es casualidad, sino una necesidad. Contribuir a fomentar una buena imagen del país se ha convertido en actividad común que desarrollan Instituciones, grandes empresas y particulares. El motor del turismo en España es una de las principales fuentes de ingreso elevando su aportación a la economía y por consiguiente al PIB. Además, otro de los mensajes positivos a destacar es que se ha reducido un 2,2% el paro en el sector. De ahí, que esta línea de comunicación de buenos resultados haya sido indispensable en un contexto donde la crisis económica española ha nublado la imagen del país.

 

 

En comunicación, no vale con contar cuentos Integra el storytelling en tu estrategia global

05/08/2014 | Rosa del Blanco | Blog | 0 comentarios

storytelling cavernas 2 300x243 En comunicación, no vale con contar cuentos

contamos historias desde las cavernas…

El storytelling está de moda y comienzan a surgir profesionales de debajo de las piedras que venden estos servicios como si de algo nuevo se tratara. Sin embargo, contar historias utilizando todos los canales que tenemos disponibles no es nada nuevo per se. En este blog ya llevamos tiempo hablando del storytelling y las narrativas transmedia como herramientas o técnicas de la comunicación que los profesionales de la comunicación tenemos en nuestra caja de herramientas a la hora de poner en marcha nuestras estrategias de comunicación.

Mi cuento de hoy no va de cómo contar historias.  Aunque en el blog de Harward Business Review han publicado recientemente un artículo que os recomiendo sobre cómo contar una buena historia, en el que ofrecen algunas consideraciones y trucos a tener en cuenta.  Tampoco voy a entrar hoy en las bases del  Storytelling o de las narrativas transmedia. Diego Rivera  ya explicó estos conceptos  de forma muy clara en el blog de Medios Sociales.

¿Entonces qué quiero contar? En seguida llego al desenlace,  pero antes el nudo: Desde que surgió la humanidad contamos historias. Los que nos dedicamos a la comunicación llevamos mucho tiempo ayudando a las empresas a construir su relato, identificando sus mensajes clave y ayudándoles a construir narraciones con sentido que los integren.  Sin embargo una estrategia de comunicación no consiste sólo en contar historias.  Cierto es que con las nuevas tecnologías han surgido multitud de nuevos canales, desde la caverna en la que dibujábamos mamuts, ahora tenemos muchos más espacios para crear historias.

Desde el punto de vista de la comunicación es apasionante. Sin embargo  hay que tener cuidado: el público comienza a saturarse. Eva Snijder una de las profesionales de referencia en el ámbito del storytelling, hace unas semanas publicaba un artículo titulado storytelling en la era digital, en el que repasaba su historia  de forma simple y breve y añadía una reflexión que me parece interesante destacar: “el storytelling  es sobre todo escuchar para dar sentido”. En este mundo de canales diversos, el usuario se pierde, no se toma el tiempo, nos bombardean las historias pero no profundizamos en ellas la mayoría de las veces. Las personas, y también las marcas, tenemos que parar y descifrar despacio lo que nos están contando, tomarnos el tiempo necesario para contar las historias y también para recibirlas.

Las historias sin hechos se las lleva el viento.  Antonio Gutierrez Rubi  reflexionaba sobre el relato en política, y hablaba del concepto de storydoing vs storytelling, dejando entrever que en política, además de palabras hace falta acción. Y de alguna forma en comunicación ocurre lo mismo, además de mensajes hacen falta hechos que las den continuidad. No sirve de nada montar un maravilloso cuento alrededor de una compañía que luego no se vea reflejado en su actividad.

La moraleja de mi relato, es la siguiente:  las compañías deben tener en  cuenta el storytelling y las narrrativas transmedia en sus estrategias de márketing y comunicación,  pero sin perder la cabeza, deben integrarlas dentro una estrategia de comunicación global. ¡Ponte en manos de un buen asesor de comunicación y que no te vengan con cuentos!